Feedback geven helpt bedrijven die gratis ontwerptools aanbieden

Het World Wide Web bestaat alweer 30 jaar. Gedurende deze decennia heeft het gemak van toegang tot gratis tools en software op het internet gelijke tred gehouden met de wet van Moore. Wat je bedrijfstak of positie ook is, er is een online tool waarvan wordt beweerd dat hij je werk of je leven gemakkelijker kan maken. Veel bedrijven bieden zelfs gratis tools aan die door mensen worden gebruikt zonder dat iemand ooit zegt van het product te houden of er juist een hekel aan te hebben, totdat het er op een dag niet meer is.

Er moet een rechtvaardiging zijn voor het creëren en onderhouden van gratis tools en het is niet eenvoudig om een rechte lijn te trekken tussen de tool en de harde feiten. Laatst vroeg mijn baas me: “wat is het rendement op de investering (ROI) van alle dollars die we in Scheme-it hebben gestoken?” Ik vind het vaak moeilijk om de investering in hulpmiddelen te rechtvaardigen met hard bewijsmateriaal, zoals het aantal dollars uit verkoop en ROI-cijfers. Het is echt niet eenvoudig om te bepalen of een klant een bepaalde beslissing heeft genomen op basis van een tool die je bedrijf gebruikt. Ik bedoel, hoe kun je iemands achterliggende gedachten of acties achterhalen?? (Als je weet hoe, deel het dan alsjeblieft met mij.)

In plaats daarvan wordt er gesproken over meer verkeer en verbeterde statistieken, maar zonder harde feiten te geven over of je mensen hebt geholpen bij het nemen van beslissingen. Het is natuurlijk duidelijk dat ondersteunende tools waardevol zijn, vraag het iedereen die weleens een tool gebruikt die tijd laat besparen of voor meer efficiëntie zorgt. Dus hoe rechtvaardigen marketingmensen deze tools? Het beste antwoord is: feedback van de gebruikers —zowel goede als slechte feedback.

Jammer genoeg komt de waarheid pas aan het licht op dat ene moment waarvan je hoopt dat het nooit zal komen, maar dat toch komt... het moment dat je gedwongen wordt om de tool te verwijderen. Niet uit eigen keuze, maar vanwege veranderingen in de business of in de procedures, of omwille van een beslissing die jaren terug werd genomen. Dan pas krijg je inzicht in de echte waarde die je via die tools aan klanten hebt gegeven. Klanten komen om zo te zeggen uit de struiken tevoorschijn en laten je weten hoe waardevol deze tools eigenlijk voor hen zijn. Ze “kunnen niet zonder leven” en “er is zoveel geld gemoeid met de tool” die ze net kwijtgeraakt zijn. Opmerkingen als “je moet iets doen om ons bedrijf voor het faillissement te behoeden” of “we gaan naar de concurrent” doen echt pijn, maar laten wel zien hoezeer deze klanten de tools die je aanbiedt op prijs stellen.

Wat ik hiermee wil zeggen? Simpel, feedback. Neem even de tijd en deel je gedachten met bedrijven die je een tool aanbieden die je leven op de een of andere manier verbetert. Of het nu een probleemoplosser is, een complexe ontwerptool of een eenvoudige lijstmanager die zorgt dat je tijd en moeite bespaart. Vaak kan je met die kleine op- en aanmerkingen bedrijven nu al laten weten hoe waardevol die kleine tool eigenlijk is. En het kan je wellicht op een later moment hoofdpijn besparen!